Kisailijasta voittajaksi – palvelumuotoilulla huipputuote

/ Maria Heimonen

img.jpg

Kisailu asiakkaista kiristyy ja ostobudjetit syynätään yhä tarkemmin. Korjattavaa riittäisi, niin kuluttajakokemuksessa kuin asiakkaiden järjestelmissä. Ostaminen on kuitenkin asiakkaalle yhä vaikeampaa.

Kuinka tehdä ostaminen helpoksi ja tarjota palvelua, joka tuo asiakkaan mielihyvin takaisin – kerta toisensa jälkeen?

Tuotteistamalla hyvin helpotat ostamista

Vanha sanonta kuuluu, että tuotteistamalla nostat katteen. Tämä on kuitenkin seuraus, eikä syy. Hyvä tuotteistus tekee ostamisesta niin helppoa, että myynti ja tuotanto paranevat kuin automaattisesti. Seuraavaksi paranevat myös asiakastyytyväisyys ja kate.

Lähtökohta on ylivertainen arvolupaus, joka on uniikki ja välttää vertailun kilpailijoihin. Ei tavallista ”20%

nopeampi kuin kilpailijat” nysväystä.

Anna lupaus, joka nostaa kilpailun täysin eri tasolle. Tämä sytyttää mielenkiinnon heti.

Lupausta seuraa takuu, joka poistaa epävarmuuden ostopäätöksestä. Konkreettinen lupaus on paras: poistamme ongelmasi ja nostamme katettasi tai rahat takaisin. Ilman konkreettista takuuta tuote on vaikeampi ostaa.

Asiakas epäröi. Kertomalla kuinka paljon asiakas menettää, kun ei päätä, nopeutat tutkitusti päätöstä – enemmän kuin palvelun hyötyjä kertaamalla.

Muistuta menetetyistä voitoista, jotka vain odottavat ottajaansa.

Älä myy tulevia, epävarmoja prospekteja, jotka vaativat lisätyötä.

Asiakas päätyy analysoimaan. Helpota päättelyä, tarjoa helppoa, selkeää ja valmista. Kaikki haluavat valmiin ratkaisun, eivät kasaa uusia ongelmia. Hinta on selkeä, eikä laskentakaava. Hyvälle tuotteelle on helppo sanoa ’kyllä!’. Jos asiakas harkitsee, täytyy päätöstä helpottaa.

Hyvällä palvelulla on myös lyhyt ja yksinkertainen nimi, joka viittaa itse tuotteen sisältöön tai mitä sillä saavutetaan. Se on erottuva, innostava, äännettävissä ja kirjoitettavissa. Ja tietenkin se on rekisteröitävissä. Se ei sisällä lyhenteitä eikä numerosarjoja. Hyvä nimi on osa ensivaikutelmaa ja elintärkeä sosiaalisissa verkoissa ja suosituksissa. Se jää mieleen.

Kokonaisuus on kasassa: ylivertainen arvolupaus, helppo ostaa ja ymmärtää. Helpottaa elämää ja hinta on selkeä. Sopii suoraan tarpeisiin ja tavoitteisiin. Mitä jää jäljelle? Vetävä, selkeä ja visuaalinen esittely. Tuotteen arvolupaus ja lunastus tulee selvitä minuutin videossa. Kolmessa minuutissa voi jo kertoa tarinan, joka kuvaa hyödyt. Älä vaikeuta päätöstä, vaan tee siitä innostavaa ja helppoa. Hyvä koukku ja huumori edistävät videon jakamista.

Ylivertainen palvelumuotoilu voittaa asiakkaan

Arvolupaus lunastetaan palvelun muotoilulla. Hyvä muotoilu ylittää asiakkaan odotukset, arvolupaus suuntaa ne. Lupaus täytyy lunastaa, jos haluaa pysyä jatkopeleissä. Liikaa lupaaminen jättää huonon maun ja ostopelon.

Toimiva ja teoriassa hyödyllinen järjestelmä ei ole mitään, jos sen käyttö ei suju.

Maailman johtava palvelumuotoilun asiantuntija, Birgit Mager, kertoo kuinka hyvin muotoiltu palvelu täyttää kolme vaatimusta:

  1. Hyödyllinen – vastaa asiakkaan tavoitteita ja tarpeita. Tämä on minimivaatimus. Ilman tätä on turha tulla pelikentälle. Tunne asiakkaasi läpikotaisin. Havainnoi mikä ei nykytilanteessa toimi. Se johtaa parhaisiin innovaatioihin.
  2. Helppokäyttöinen– helppo ottaa käyttöön, ei vaadi opettelua, toimii nopeasti, ei aiheuta virheitä ja on aina selkeä ja miellyttävä käyttää. Kontrollin tunne säilyy palvelun käyttäjälle, eikä sen suunnittelijalla. Käytännössä: käyttökokemuksen suunittelu pois koodinvääntäjältä, asiakas mukaan kehittämään ja palvelun jatkuva testaus.
  3. Sujuva– haluttava palvelu tukee asiakkaan tapoja ja työn rutiineja, eikä vaadi uutta. Se vähentää ongelmia ja työvaiheita, eikä lisää niitä. Palvelu on hyvin muotoiltu, jos ilman sitä työn tekeminen on vaikeampaa, hitaampaa ja tylsempää.

Tulikaste: miten asiakas reagoisi, jos sinun palveluasi ei olisi enää käytössä? Jos hän vain vaihtaisi kilpailijaan, ei palvelumuotoilu ole riittävän onnistunutta. Ylivertainen muotoilu tuottaa riippuvuutta palveluusi. Sitä ei ole helppo korvata.

Virheitä kuitenkin sattuu ja siihen tulee varautua. Perinteinen rakenna, lanseeraa ja ylläpidä ei riitä alkuunkaan. Palvelun kokemuksen ja ongelmien korjaaminen luvataan mukaan alusta saakka. Ei siis vain softapäivityksiä. Jälkihoidosta on turha enää puhua. Kyse on jatkuvasta ja aktiivisesta seurannasta ja parantamisesta.

Hyvin muotoiltu palvelu mitataan säästetyn ajan ja työn lisäksi myös tunteissa. Jokainen tietää miltä tuntuu käyttää erinomaista palvelua, josta jää hyvä fiilis. Sitä ei voi ostaa rahalla ja se on välttämätöntä vahvan brändin rakentamista varten.

Keskity asiakkaaseen – ulkoista tekniikka

Tuotteistukseen on saatavilla hyvää ulkoista apua ja sitä kannattaa käyttää. Parasta on keskittyä siihen mitä osaa ja oppia tuntemaan asiakkaat entistä paremmin. Näin palvelumuotoilukin voi nousta aivan eri tasolle, kun keskityt oleelliseen.

Onnistunut palvelumuotoilu edellyttää muuttumiskykyä, nopeaa reagointia, vikkelää liikkeelle lähtökykyä ja mahdollisuutta keskittyä ydinosaamiseen.

Ketterä pilvipalvelutoimittaja tarjoaa kaiken tämän. Osta muilta heidän erikoisosaaminen ja tule ylivertaiseksi omassa osaamisessa. Vain ylivertainen asiakkaan ymmärtäminen takaa mahdollisuuden antaa reilusti muita parempi tuotelupaus ja lunastaa se palvelulla, joka on vastustamaton.