Saumaton asiakaskokemus: Kuinka fyysinen ja verkko yhdistetään?

Matti Tuominen.

img.jpg

Fyysisen kanavan ja verkon yhdistäminen ei tapahdu teknologiatasolla, vaikka juuri niin moni yritys asiaa yrittää toteuttaa. Yhdistäminen tapahtuu liiketoimintakonseptin ja strategian tasolla. Vasta sen jälkeen teknologia voi tuoda kilpailuetua.

Sinunkin yrityksesi menee verkkoon ja tarvitsee digitaalisia palveluita. Ratkaisuja saa pilvestä nopeasti ja helppokäyttöisesti.

Mieti kuitenkin, mihin ryhmään yrityksesi kuuluu:

1. Jälkeenjäävät

Itsensä pettämistä digitaalisuus on silloin, kun hankit teknologiaa, jolla yrität siloitella nuhjuista perusbisnestä tai kilpailukykyisen liiketoimintakonseptin puutetta. Vanhentuneen toimintamallin pelastajaksi tekniikka ei riitä.

2. Perusvarmat

Jos yrityksesi olemassaolevat asiakassuhteet ovat vahvat ja olet muutoskykyinen, voit päästä pitkälle teknisiä ratkaisuja hyödyntämällä. Palvelusi nopeutuvat, logistiikka tehostuu ja asiakastietoa kertyy entistä enemmän.

Markkinointisitoimii integroidusti eri kanavissa ja siirtää potentiaalisia asiakkaita ostopolullaan yhä lähemmäksi kaupantekoa – tapahtuipa se sitten verkossa tai kivijalassa.

Myyntisitunnistaa asiakkaan samaksi verkossa ja fyysisessä vuorovaikutuksessa. Tilaaminen ja toimittaminen onnistuu kumpaakin reittiä, alkoipa prosessi missä kanavassa tahansa.

Asiakaspalvelusi on tekniikan ansiosta aina auki. Se tietää asiointihistoriasi ja mieltymyksesi. Parhaimmillaan se paitsi auttaa, luo myös käyttäjäyhteisöjä, ja toimii ideoiden lähteenä tuotekehityksellesi.

Kun nämä asiat toteutuvat, luomasi asiakaskokemus on saumaton. Kilpailijan on vaikea tulla siihen väliin.

3. Kunnianhimoiset haastajat

Parhaiten menestyvät lopulta ne yritykset, jotka uskaltavat ajatella koko liiketoimintamallinsa ja strategiansa uudella tavalla.  Ne tuovat edellä kuvattuun asiakaskokemukseen aiemmasta poikkeavan mallin ja vievät sen uudelle tasolle.

Se edellyttää, että luovut vanhasta mindsetista. Taskussasi oleva kännykkä ei ole lankapuhelimen korvike eikä lankapuhelinbisneksen jatke, se on huikeasti enemmän. Samalla tavalla sinun koko bisneksesi on avoinna uudelle toimintatavalle – ja jos sinä et mieti sitä, joku muu taatusti miettii.

Digitaalisuus ei ole taikapulveria. Se toimii vain, jos strategiasi ja liiketoimintamallisi on nykyaikainen.