Somesta keskusteluihin – tulosta vuorovaikutuksella

Sosiaalisen median käyttö on kehittynyt kanava-ajattelusta kohti kuuntelua. Kaikki ymmärtävät, että näkyvyys ei riitä, pitää myös kuunnella asiakkaita. Kuuntelukaan ei kuitenkaan riitä. Ihmiset janoavat keskusteluita. Niihin liittyminen takaa myös parhaan tuloksen.

 

Huutamalla heikkoa tulosta

Sosiaalisen median ja uuden asiakasvuorovaikutuksen oppirahat on hiljalleen maksettu. Yritykset ymmärtävät, että sosiaalisessa mediassa tulee näkyä. Kyselyihin tulee vastata ja asiakasta pitää kuunnella.

Sosiaalisessa markkinoinnissa törmää siltikin vielä vanhaan tapaan ajatella: valitaan viesti, pusketaan se mediaan, toistetaan ja jäädään odottamaan kontakteja. Passiivisuus on TV-ajan ajattelua. Se on huutamista ja harvoin johtaa todelliseen vuorovaikutukseen tai myyntiin. Useimmat yritykset huutavat neljä kertaa useammin kuin keskustelevat sosiaalisessa mediassa. Digikanavat nähdään onneksi yhä useammin jatkuvana keskusteluna, eikä mainostilan korvikkeena.

Vanha toimintatapa näkyy myös tuloksissa. Tuoreen Adweekin selvityksen mukaan puolet asiakkaista odottaa vastausta kysymykseensä tunnin sisällä. Harva sitä saa. Huonon kokemuksen jälkeen vain neljännes suosittelisi yritystä muille.

Myönteisen vuorovaikutuksen jälkeen into suositella kasvaa lähes kolminkertaiseksi.

Keskustelu ja nopea reagointi siis todella kannattavat.

Kuuntelemalla ymmärrystä

Onnistunut sosiaalinen vuorovaikutus vaatii kuuntelua. Kykyä seurata mitä yrityksestä, tuotteista ja asiakkaiden tarpeista puhutaan – ja vielä miten niistä puhutaan. Kuuntelu kehittää näkemystä siitä, mihin markkinat ovat menossa ja miten tähän muutokseen voi lähteä mukaan.

Asiakkaiden kuuntelu tai ennakointi on työlästä, jos työkalut ovat erillisiä ja tieto hajallaan eri paikoissa. Tällöin tieto ei kulje markkinoinnista myyntiin tai asiakaspalvelusta toimitukseen. Tilanne on kuin potilaalla, joka kuljettaa omia potilastietojaan laitoksesta toiseen, aloittaen jokaisen lääkärin kanssa aina nollasta.

Keskustelun ensimmäinen askel on siis kokonaisvaltainen kuuntelu.

Työntekijän tulee tietää, missä medioissa kuunnella ja mitä kuunnella. Asiakkaita kuunnellaan yhteisellä prosessilla ja jaetulla työkalulla. Helposti ja nopeasti. Harvalla on aikaa seurata ja hallita jokaista kanavaa erikseen.

Keskustelemalla myyntiä

Hyvä kuuntelu tarjoaa mahdollisuuden aloittaa keskustelun. Oli sitten kyse asiakkaan tarpeesta, ongelmatilanteesta tai yleisestä palautteesta, jokainen vuorovaikutus on mahdollisuus vahvistaa asiakkuutta. Ja myydä lisää.

Vanhat myyntiskriptit ovat kuitenkin pakkopullaa sosiaalisessa mediassa. Ihmiset haluavat, että heidän kontaktihistoriansa ja tarpeensa tunnetaan. Heille ei myydä väkisin turhaa – heitä ei häiriköidä. Ihmiset ostavat sitä, minkä halukkuuden ovat jo ääneen ilmaisseet. Kuuntele tarpeita, älä omaa myyntiputkea.

Sopiva keskustelunaloitus alkaa siis asiakkaan tilanteen ymmärtämisestä ja tietämisestä.

Tämä onnistuu, kun kaikki asiakkuudet, sosiaaliset tilit, aikaisemmat kontaktitapahtumat ja yleinen asiakkaiden suhtautuminen ovat näkyvissä.

Jokaiselle työntekijälle yrityksessä, samoilla työkaluilla. Näin tieto kulkee oikeasti ja tulee näkyväksi. Ja niihin voi reagoida.

Asiakaspalvelun yhteydenotot voivat näkyä myynnille hankintasignaalina. Myynti kuulee sosiaalisesta mediasta nousevat trendit. Suosittelualgoritmi osaa poimia ennakoivasti asiakkaan tarpeita. Kaikkea tietoa ei tarvitse etsiä kahlaamalla läpi kaikista eri verkoista.

Kuuntelu on avain keskustelulle.

Keskustelun aloitus on helpompi hallita, kun sen voi tehdä keskitetysti yhdestä työkalusta, valittuihin kanaviin ja samasta paikasta vastauksia seuraten. Hyvä työkalu tehostaa sosiaalisen vuorovaikutuksen ajankäyttöä, kun hyppiminen sovelluksesta ja tiedosta toiseen vältetään.

Seurannalla tulosta

Kaikki haluavat seurata keskustelujen ja sosiaalisten kampanjoiden tehoa. Ilman seurantaa on vaikea nähdä, mikä lähestymistapa toimii nyt. Vuorovaikutuksten määrä, asiakkaiden tyytyväisyyden kehitys, kontaktien määrä ja uusmyynnin määrä ovat mittareita, joita kannattaa seurata yhdessä ja vertailla ajallisesti. Onnistunut seuranta antaa mahdollisuuden reagoida tarpeen vaatiessa sosiaalisten medioiden kautta – nopeasti.

Kaikki tämä kuulostaisi työläältä , ellei se olisi mahdollista jo nyt. Esimerkiksi Microsoft Dynamics CRM:n Social Engagement-toiminnallisuus sisältää virtaviivaisen sosiaalisen vuorovaikutuksen työkalupaketin, joka kokoaa nämä työkalut yhden näkymän alle. Keskustelu verkoissa helpottuu ja tehostuu. Se on myös räätälöitävissä yrityksen tarpeisiin.

Eri toimintojen tiedot ja näkymät välittyvät yksiköstä toiseen: myynti näkee miten markkinointi puree ja aspa pystyy reagoimaan ajantasaisesti.

Sosiaalisen mediassa mukana oleminen ja sen seuraaminen eivät siis enää riitä.

Asiakkaat haluavat pysyviä, luotettavia ja aktiivisia kontakteja. Asiakkaan tarpeisiin voi vastata aktiivisella keskustelulla, joka sitouttaa asiakkaan ja lisää myyntiä. Oletko sinä valmis aloittamaan kannattavan keskustelun asiakkaittesi kanssa, ennen kuin kaikki kilpailijat tekevät niin?