Jälkimarkkinointi parantaa asiakaspalvelusi laatua

/ Jörgen Westerling

Nykyaikainen jälkimarkkinointi alkaa jo ennen kuin kauppaa tai tarjousta on edes tehty. Hyvä jälkimarkkinointi ei ole tuputtavaa, vaan aidosti asiakkaan tarpeet ymmärtävää. 
 

After sales on muuttunut. Se on palvelua, joka alkaa jo kauan ennen kuin perinteinen jälkimarkkinoija tarjoaa myydylle autolle huoltoa ja talvirenkaita.

Jälkimarkkinoinnin ja markkinoinnin ja asiakaspalvelun siilot katoavat, koska asiakaskokemuksen näkökulmasta niitä ei koskaan pitäisi olla. Sitä paitsi, kaikkeen pyritään nykyään myymään huolto- ja ylläpito jo etukäteen.

Seuraava esimerkki on B2B-myynnistä. Samat jälkimarkkinoinnin periaatteet soveltuvat kuluttajamyyntiinkin:

 

1. Kiinnostuksen herättäminen
 

Jälkimarkkinointi alkaa jo tapaamista buukatessa. Halusi prospekti myyntitapaamisen tai ei, häneltä kysytään: “Haluatko uutiskirjeemme tilaajaksi?”

Miksi: Potentiaaliselle asiakkaalle voidaan jälkimarkkinoida myöhemmin, vaikkei hän edes ostanut mitään. Viestintä on asiakkaan itsensä toivomaa.
 

2. Tapaaminen ja tarjous
 

Jälkimarkkinointi jatkuu heti myyntitapaamisen päätyttyä: “Lähetämme kolmen kysymyksen palvelukyselyn tämän tapaamisen jälkeen. Olisi hienoa, jos käyttäisit yhden minuutin vastataksesi, miten tapaamisemme sujui.”

Miksi: Vahvistetaan tunnetta siitä, että asiakas sai jotakin hyödyllistä itse tapaamisesta. Jos taas asiakas ei mielestään hyötynyt, tuskin varsinainen tarjouskaan menisi läpi.

Toki itse tarjouskin sisältää usein jälkimarkkinointia. Tarjotun asian lisäksi tarjoukseen kuvataan optiona saatavat liitännäispalvelut. Tekstin lisäksi ne voi näyttää esimerkiksi käyttötapausvideoina, jossa joku toinen ostaja on ottanut peruspaketin lisäksi optiot käyttöön.
 

3. Kaupan jälkeen: klassinen jälkimarkkinointi
 

Heti kaupan jälkeen on lisämyynnin paikka: “Oletko tyytyväinen palveluun? Voinko auttaa jotenkin?”

Lisätarpeita löytyy aina, kunhan myyjä menee asiakaspalvelu edellä ja saa asiakkaan luottamaan auttamishaluunsa. Tämä mahdollisuus myös on helppo mokata kahteen asiaan: Myyjä ei varaa tarpeeksi aikaa ostaneelle asiakkaalle, vaan alkaa jahdata uusia. Tai palvelu on vain liian hidasta, ja asiakas turhautuu, kun kokee, ettei hänen tarpeistaa välitetä.
 

Asiakaspalvelu ensin. Vasta sitten jälkimarkkinoinnin tyypilliset alennukset, kampanjat, asiakastyytyväisyystutkimukset, asiakasseminaarit ja kutsuvierastilaisuudet.
 

Miksi: Jälkimarkkinointi on nimenomaan asiakaspalvelua. Kaikki nykytuotteet ovat informaatiotuotteita. Siksi opastava, auttava, kysymyksiin vastaava, asiakasta opettava jälkimarkkinointi luo pohjan uusien tuotteiden myynnille. Se kouluttaa asiakasta ostamaan seuraavankin palvelun samalta luotetulta toimittajalta.
 

Jälkimarkkinointi on tullut kauas vuosittain lähetettävästä asiakaskirjeestä. Nyt asiakasta palvellaan asiakkaan tarpeet yksilöllisesti kuunnellen jatkuvasti. Tämän jatkuvan asiakassuhteen ylläpidon mahdollistajina toimivat muun muassa markkinoinnin automaatio sekä CRM,  jotka auttavat automatisoimaan osaa viestinnästä sekä palvelemaan asiakasta yksilönä asiakashistorian tuntien.