Asiakaspalvelu asiakaspidon ytimessä

Maria Heimonen.

Asiakaspalvelu-ecraft

Asiakaspito ratkaisee yrityksen kannattavuuden, sillä nykyasiakas on tuottavampi kuin uuden metsästys. Asiakaspidon taas ratkaisee asiakaspalvelu.
 

Kaikki haluavat vähentää asiakaspoistumaa (churn). Pieni poistuma tuo kassavirran lisäksi arvonnousua. Yritysostaja tai sijoittaja haluaa ostaa pitkäaikaisia asiakassuhteita ja arvottaa ostamaansa yritykstä suoraan niiden perusteella. 
 

Siksi kannattava kanta-asiakas on sekä B2C- että B2B-yrityksen tärkein omaisuuserä.


Asiakassuhteesta pitää huolta asiakaspalvelu, jossa on neljä elementtiä:
 

•    Suoritustaso: Itse palvelutapahtuma ja sen sujuvuus. Moni keskittyy tähän ja unohtaa kaiken muun.

•    Viestintätaso: Palvelutapahtumaa ympäröivä viestintä; alkaen oikea-aikaisesta kutsusta ja päätyen lisäarvotiedolla rikastamiseen. Esimerkiksi Wärtsilän diesel-moottorin huollossa huoltoakin tärkeämpi on siitä saatava raportti ja mahdollisten ongelmakohtien nopea viestiminen.

•    Jälkimarkkinointitaso: Fiksu lisämyynti luo asiakkaalle arvoa palvelutapahtuman yhteydessä. Moni asiakas on valmis ostamaan oheispalveluja ja ilostuu, kun niitä osataan proaktiivisesti tarjota juuri hänelle räätälöitynä kokonaisuutena.

•    Markkinointitaso: Yrityksen markkinointiviestintä voi olla lisäarvopalvelu itsessään: kun tuotat asiakkaalle relevanttia toimialatietoa, näkemystä ja analyysiä, saat luvan olla häneen yhteydessä jatkuvasti. Tämä on markkinointia, ei tuotetuputtaminen. 
 

Hyvä asiakaspito syntyy, kun kaikki neljä elementtiä ovat mietittyjä. Toisaalta hyväkin palvelutapahtuma menee pilalle, kun viestit huonosti tai markkinointisi tuputtaa asioita, joita asiakas ei halua.

Tue palvelussa onnistumista järjestelmillä, jotka ennustavat, rikastavat, analysoivat ja taltioivat avaintiedot asiakashistoriaan – kaiken tavoitteena tyytyväinen ja kannattava asiakas.
 

Asiakaspalvelu = asiakaspito = kilpailuetu.