Palvelumuotoilu on kasvuyritykselle pakollista

/ Jörgen Westerling

palvelumuotoilu-on-yrityksille-pakollista

Tuotteet ja palvelut muuttuvat uusien markkinoiden mukana. Palvelumuotoilu on kasvuyrityksen keino sovittaa tarjontansa uusille asiakasryhmille. Palvelu ei ole koskaan valmis.
 

Palvelumuotoiluon palveluiden kehittämistä siten, että ne käyvät kaupaksi ja tyydyttävät käyttäjien tarpeet. Kasvu pakottaa muotoilemaan hyviksi havaitut palvelut yhä uudelleen.

Palvelumuotoilu lähtee asiakkaan tarpeista. Muotoilulla etsitään ne keinot, joilla asiakkaan tarpeet saadaan tyydytettyä sujuvasti. Palvelumuotoilulla ei ainoastaan luoda parempi palvelukokemus yksittäisille asiakkaille, vaan palvelumuotoilulla vaikutetaan koko yrityksen brändiin. Kasvuyrityksillä brändin rakentaminen on vasta alussa, jolloin yhdelläkin huonolla asiakaskokemuksella voi olla suuri merkitys. Fiksusi suunniteltu palvelumuotoilu on keino erottautua kilpailijoista. Avainasemassa on ymmärtää asiakkaan ongelma paremmin kuin kilpailijat, jotta palvelu voidaan suunnitella asiakkaalle parhaalla mahdollisella tavalla.

Tunnista kontaktipisteet
 

Tilat, esineet, toimintamallit ja ihmiset – kaikki nämä muodostavat palvelun kontaktipisteet, joiden kautta asiakas on palvelun ja yrityksen kanssa tekemisissä. Kontaktipisteillä tarkoitetaan kaikkia niitä asioita, joiden kautta palvelu koetaan, aistitaan ja nähdään. Kontaktipiste voi olla esimerkiksi yrityksesi nettisivu, sähköpostikeskustelu tai vaikkapa kokoushuoneen sisustus. Kaikkia asiakkaita ei voida miellyttää sataprosenttisesti, mutta tuntemalla ydinasiakasryhmän, voidaan palvelu muotoilla heidän tarpeitaan vastaavaksi.

Selvitä palvelupolku ja räätälöi palvelu tärkeimmille asiakkaillesi
 

Palvelupolku koostuu palvelumoduuleista eli palvelutuokioista, jotka kronologisessa järjestyksessä kuvaavat, mitä asiakas kokee palvelun aikana ja mistä palvelun arvo muodostuu.  Palvelupolku on siis prosessi, jonka läpi asiakas kulkee palvelun aikana.

Palvelutuokiot yhdessä muodostavat palvelun arvoketjun, joiden summa on palvelun laatu. Jokaisen palvelutuokion tulee vastata asiakkaiden tarpeita ja odotuksia – muutoin koko palvelun laatu kärsii.

Palvelutuokiot koostuvat eri kontaktipisteistä. Kun suunnittelet palvelutuokioita, tulee miettiä, mitkä ovat asiakkaan kannalta tärkeimpiä kontaktipisteitä ja mistä kontaktipisteistä asiakas saa eniten arvoa vähin kustannuksin. Täytyy kuitenkin muistaa, että epäonnistuminen yhdessäkin kontaktipisteessä voi pilata koko palvelukokemuksen. Älä siis jätä edes pieniä asioita huomioimatta, sillä asiakkaasi vertaavat sinun palveluasi kilpailijoiden palveluihin.  

Palvelupolkuja on tyypillisesti useita, sillä kaikki asiakkaat eivät löydä palveluntarjoajaa samasta kanavasta tai kuluta palvelua samalla tavalla. Palvelupolkuja tuleekin aina miettiä asiakasryhmäkohtaisesti. Mitä tarpeita heillä, miten heidän palvelukokemuksesta saisi vielä sujuvamman?

Kasvuyrityksen keinot onnistuneeseen palvelumuotoiluun
 

Fyysisetkin tuotteet sisältävät nykyään palvelukomponentin. Siksi palvelumuotoilu koskee vaikkapa Valion rahkapurkkia. Sehän on mitä suurimmassa määrin palvelutuote: sen ravintosisällöstä, allergeeneista, vastuullisuudesta ja hyödyntämisresepteistä löytyy suuri ja koko ajan kasvava määrä tietoa Valion digipalvelusta (Lue lisää Valion kuluttajapalveluista ensi viikon vierasblogistamme).

Käytännössä palvelumuotoilu pitää sisällään kirjavan joukon työkaluja, eikä mitään tiettyä “oikeaa” menetelmää ole. Työkalujen avulla pyritään ymmärtämään asiakastarpeita ja suunnittelemaan palveluprosesseja sekä sisältöjä.

 

Näin kasvuyritys onnistuu palvelumuotoilussa:
 

  • Valtuuta: anna oikeus muokata palvelua tarvittaessa radikaalisti.
  • Osallista: motivoi asiakkaat ja oma organisaatio mukaan.
  • Fokusoi: keskity olennaisiin pullonkauloihin palveluprosessissa, älä paranna kaikkea.
  • Sujuvoita: tavoittele helppokäyttöisyyttä ja sujuvuutta.
  • Euroista: laske liiketoimintahyödyt euroissa (säästöjä tai lisämyyntiä tai lisäkatetta).
  • Iteroi: kehitä useissa, nopeissa kehityskierroksissa, jotka rakentuvat toistensa päälle.
  • Protoile: rakenna prototyyppejä, joilla voit todistaa toimivuuden.
  • Promoa: viesti hankkeesta ja sen tuloksista kaikille ja kaiken aikaa.

 

Onnistunut palvelumuotoilu muuttuu organisaatiomuotoiluksi. Se muotoilee kuin huomaamatta koko organisaatiota uusiksi. Johtamis- ja työkulttuuri muuttuu asteittain testaavaksi, ideoivaksi, pilotoivaksi ja ketteräksi, sillä yrityksestä tulee lopulta aina samannäköinen kuin sen omista tuotteista ja tuotekehitysprosessista.