Digitaalinen asiakaskokemus tuo Valiolle kasvua

/ Pekka Rantamoijanen & Tomas Saarnisto

Kuluttaja-asiakkuus on kokonaisuus, jossa offline ja online yhdistyvät. Valion tuote ei ole nykyisellään ainoastaan fyysinen pakkaus, vaan tuotteen ympärille on rakentunut kokonainen digitaalinen palvelukokonaisuus. Kaiken sydämenä on asiakkuudenhallintajärjestelmä.
 

Digi tuo Valiolle suoran kontaktin kuluttajaan. Tavoitteenamme on rakentaa luonteva ja saumaton palvelukokemus kuluttajan tarpeita mahdollisimman hyvin palvelevaksi.

Tarjoamme Valion verkkopalvelussa kuluttajille reseptejä, ideoita ja inspiraatiota ruoanlaittoon ja palvelemme heitä myös hyvinvointiin liittyvissä asioissa. Kuluttajat voivat myös keskustella verkkopalvelussamme resepteistä suoraan Koekeittiön edustajien kanssa ja tilata viikon ruokalistan suoraan sähköpostiinsa. Valion verkkopalvelu luo tuotteidemme ympärille palveluympäristön – olipa kyseessä sitten ruoanlaitto- tai välipalatuotteet.

Tavoitteena on ollut luoda digitaalinen palvelukokonaisuus, jossa asiakkaat viihtyvät ja käyttävät aikaa mielellään. 

Digitaalinen palvelukanava tuo merkittäviä liiketoimintahyötyjä Valiolle. Asiakassuhde syvenee, vuoropuhelu mahdollistuu kustannustehokkaasti, palvelutaso paranee ja asiakasymmärrys lisääntyy.

Tämä kaikki tuo kustannustehokkuutta ja reaktionopeutta – tämä kaikki ruokkii kasvua.
 

Asiakkuuden sydän on CRM
 

Markkinoinnin automaatio parantaa palvelua. Kuluttajayhteydenottojen määrä vähenee ja palvelu siirtyy verkkoon. Kuluttaja voi tilata aivan uusia palveluita, kuten erilaisia uutiskirjeitä, joiden sisältöä on mahdollista räätälöidä vastaanottajan tarpeiden mukaisesti.

Kaiken sydämenä on Dynamics CRM. Sen kautta hallitaan asiakkuuksia. Suora, jatkuvasti oppiva kontakti kuluttajaan on valtavan arvokas pääoma.

Etusijalla on kuluttajan palvelu.

Mutta yhtä tärkeää on kuluttajakäyttäytymisen ymmärrys: analytiikka kertoo, mistä kuluttajat ovat kiinnostuneita.

Valion vahvan, perinteisen kuluttajatutkimuksen rinnalle on tuotu lanseerauksia edeltävä analyysi kuluttajakäyttäytymisestä verkossa: mitä hakusanoja he hakevat, mitä sisältöjä he kuluttavat, mihin keskusteluihin he osallistuvat.

Tämä informoi paitsi tuotekehitystä, antaa myös tietoa siitä, millaista sisältöä kuluttajat kaipaavat.

 

Rahkapurkin digitalisointi on kulttuuri- ja johtamiskysymys

 

Sekä Valion brändi että yksittäiset tuotteet ovat yhä enemmän informaatiota ja palvelua. Tämä on iso muutos.

Kulttuurilta se edellyttää nopeasykkeisyyttä, kokeilujen sallimista ja ketteryyttä.

Johdon tuki ja digitaalisten palveluiden riittävä resursointi on onnistumisen edellytys. Samoin se viimeinen asia, jota ei voi automatisoida: ymmärrys.

Tulkintaa, kokonaisuuden johtamista ja luovuutta ei voi automatisoida. Sujuvan käyttäjäkokemuksen taustalla on iso määrä työtä eri osapuolten kanssa: tekniset kumppanit, infrakumppanit, eCraft Dynamics-kumppanina, sisältökumppanit ja Valion oma väki. Tämä vaatii paljon viestintää ja koordinaatiota.

Digitalisointi tukee Valion kasvua kansainvälisillä markkinoilla. Parhaat käytännöt ja työkalut voidaan monistaa eri markkinoille. Tämä tuo nopeutta, laskee kustannuksia, tehostaa markkinointia ja varmistaa palvelun laadun.

Rahka säilyy tulevaisuudessakin rahkana, mutta sen ympärille on mahdollista rakentaa monipuolinen ja alati palveleva ekosysteemi.