Asiakaspalvelusta ennakointiin: IoT mukaan asiakaspalveluun

Jörgen Westerling.

 

Palvele, kuten asiakas haluaa. Onnistut, kun ennakoit ja lisäät älyä palveluprosessin joka vaiheeseen.
 

Yhä edullisemmiksi käyvät IoT-ratkaisut mahdollistavat tiedon keräämisen laitteista, käytöstä, tosiaikaisesta logistiikasta ja kenttähenkilöstösi liikkeistä.

Sensorit ja korvamerkityt esineet sekä ihmiset ovat langattomasti netin yli yhteydessä sinuun ja toisiinsa. Automatisoitu tiedon kerääminen ja jalostaminen parantaa bisnestäsi ja asiakaspalvelukykyäsi.
 

Viisi bisneshyötyä IoT:n avulla ennakoinnista:
 

1. Ennakoiva huolto tai varaosatoimitus – tyytyväisempi asiakas
 

Etädiagnostiikan avulla tiedät, milloin asiakkaan luokse asennettu laite on huollon tarpeessa ja toimit ennakkoon. Asiakastyytyväisyys kasvaa, koska laite pysyy käynnissä eikä äkillisesti lakkoile. Huollon tarpeen osoitat datan avulla. Näin sinä olet asiakkaaseen yhteydessä huollon ollessa tarpeen, ei asiakas sinuun. Omien resurssiesi suunnittelu tehostuu, kun voit suunnitella työvuorot, ajolistat ja varaosahankinnat ennakkoon!

 

2. Ennakoiva tuotantoprosessi – parempi kustannustehokkuus ja toimitusvarmuus
 

Seuraat sinulle lähetettyjä alihankkijoiden osatoimituksia ja tiedät, milloin ne saapuvat, mihin ne kenties jäävät jumiin ja osaat säätää omaa tuotantoasi tiedon perusteella. Kärsit vähemmän yllätyksiä, saavutat korkeamman käyttöasteen ja ratkaiset ongelmat ennen kuin ne eskaloituvat. Tämä kasvattaa kustannustehokkuuttasi ja toimitusvarmuuttasi. Se puolestaan parantaa kilpailukykyäsi!

 

3. Ennakoiva ongelmanratkaisu – pidetyt lupaukset

Ongelmatilanteissa pystyt antamaan asiakkaallesi tarkan tilannekuvan. Et arvaile, vaan paikannat ongelman jopa minuuteissa. Annat realistisen ja pitävän lupauksen ongelmanratkaisun aikatauluista, koska tiedät, missä sen korjaamiseksi tarvittavat resurssit ovat. Manageeraat asiakkaan odotuksia ja vältät ylilupaukset ja alitoimitukset. Luvatusti ratkaistu ongelma rakentaa asiakasuskollisuutta jopa paremmin kuin täysin ongelmavapaa yhteistyösuhde!

 

4. Ennakoiva asiakaspalvelu – joustavampi palvelu
 

Asiakkaasi haluaa vastauksia: Voiko toimitusaikaa yhtäkkiä muuttaa, kun hänelle tuli este? Kyllä, koska tiedät tarkalleen, missä jakeluautosi ja työntekijäsi ovat. Saisiko asiakas sittenkin tuplamäärän tuotetta vielä tänään? Kyllä, koska jokainen varastossasi oleva esine on tägätty ja tiedossa! Ja mikä vielä kenties parempaa, ylität asiakkaan odotukset, kun oletkin itse yhteydessä asiakkaaseen eikä toisin päin. 

 

5. Ennakoiva myynti – älykkäämpää ja räätälöidympää tarjottavaa
 

Myydessäsi jatkoa ensitoimitukselle, tarjoatkin keräämäsi datan perusteella juuri tietylle asiakkaalle räätälöityä kokonaisuutta. Se ottaa huomioon asiakkaan todelliset käyttötilanteet ja niistä kertyneen tiedon – sen sijaan, että luottaisit vain asiakkaan kertomuksiin. Jalostat tietoa myös koko asiakaskannastasi – kerätty data kertoo, millaisia tuotelanseerauksia kannattaa kokeilla ja mitä läpi asiakaskunnan toistuvia ongelmia ratkaista. Saat etulyöntiaseman kilpailijoihisi nähden!