Viisi vinkkiä parempaan asiakaskokemukseen

/ Matti Saastamoinen

5-vinkkiä-parempaan-asiakaskokemukseen

Asiakaskokemuksen kehittämisen kultainen sääntö: Kuuntele. Kovin ilmeistä, ja siksi ylenkatsottua. Lue, kuinka kuuntelet paremmin, tarkemmin ja monipuolisemmin.  
 

Näin kehität asiakaskokemusta kuuntelemalla:
 

1. Kuuntele koko asiakaspolkua: Mene yrityksesi ulkopuolelle
 

Asiakaskokemus on laajempi käsite kuin perinteinen asiakaspalvelu. Kokemus muodostuu myös vaiheista, joita yrityksesi ei kontrolloi. Mukana on koko tiedonhankinta- ja toimitusketju. Jopa kilpailijasi vaikuttavat asiakkaasi asiakaskokemukseen.

Kuuntele asiakastasi koko asiakaspolun matkalta. Mistä hän saa virikkeitä? Millä keskustelupalstoilla hän hakee sopivia ratkaisuja? Millaisia suosituksia hän seuraa? Mitä hakuja hän kirjoittaa Googleen? Mistä hän etsii tukea?

Vinkki: Asiakaskuunteluun löytyy loistavia valmiita ratkaisuja, esimerkiksi Social Listening osana Dynamics 365 Sales tai Customer Service -paketteja. 

 

2. Kuuntele kilpailijoita: Steal with pride
 

Miljoonat yritykset kehittävät jatkuvasti uusia konsepteja, palveluja, markkinointikeinoja ja prosesseja. Pölli ylpeästi parhaat käytännöt itsellsi.

Kuuntele, kuinka kilpailijat toimivat. Mitä muut tarjoavat? Kuinka asiakkaasi reagoivat? Entä millaisia osaajia johtavat yritykset rekrytoivat? Millaisia referenssicaseja muut esittelevät? Mistä seminaareissa puhutaan?  

Vinkki: Kilpailijoiden kuunteluun sopii niin yllä mainittu Social Listening kuin esimerkiksi vaikka Vainu, jonne voit tehdä vaikka oman kohderyhmän kilpailijoistasi. 
 

3. Kuuntele asiakaspalvelijoitasi: Opi kohtaamisista
 

Edelleen liian harvassa yrityksessä eri toimintojen väki käy tutustumassa asiakaspalvelun todellisuuteen. Tuotekehitysväki saattaa olla omassa siilossaan, taloushallinnosta ja hr-toiminnosta puhumattakaan.

Kuuntele, mitä oman yrityksesi asiakaspalvelijat ovat oppineet. Mitkä ovat asiakkaiden huolia ja toiveita? Mikä heitä kiinnostaa? Mitkä myyntiargumentit purevat? Entä mihin suhtaudutaan skeptisesti? 

Vinkki: Kirjataanhan CRM-järjestelmään muistiinpanot asiakaskohtaamisista, listaus asiakkaan saamista markkinointikampanjoista, asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset, reklamaatiot yms.? Näin kerätty tieto hyödyttää muitakin kuin tiedon kerääjää. 

 

4. Kuuntele monipuolisemmin: Tee jalkatyötä
 

Kutsu asiakkaasi puhumaan kanssasi. Kutsu myös ei-asiakkaat. Kysy palautetta, tee selvityksiä, perusta fokusryhmä, jalkaudu asiakkaiden pariin tai tee mystery shoppingia.

Kuuntele tarkemmin ja kysy vielä kerran. Mitä tämä tarkoittaa? Voisitko sanoa tämän vielä toisin? Mihin tämä pohjautuu? Ymmärsinkö oikein?

Vinkki: Jalkaudu asiakkaan liiketoimintaan. Jos suunnittelet sovellusta remppafirmalla, on ihan hyvä idea lähteä päiväksi asiakkaan matkaan katsomaan mitä ne käytännön haasteet kentällä ovat. Tämä on yksi meidän tekemisemme tärkeimmistä kulmakivistä. 

 

5. Kuuntele tunnetilaa: Ymmärrä fiiliksiä
 

Asiakkaasi tunnekokemus voi olla haalea tai voimakas. Se voi olla hyvä, huono tai yhdentekevä. Tunne syntyy aina ja jättää brändiisi liittyvän muistijäljen. Tunne selittää monta päätöstä, jotka pääkonttorin kulmahuoneesta katsoen ovat mysteerejä.

Kuuntele tunnetta. Mikä saa iloiseksi? Mikä turhauttaa? Mikä jättää asiakkaat ymmälleen?

Parasta kaikesta: Kun näytät ihmisille, että todella kuuntelet, vaikutat heti tunnetilaan positiivisesti.

Vinkki: Tee asiakastyytyväisyyden mittaamisesta yrityksessäsi jatkuvaa. Tämäkin toiminnallisuus löytyy hyvästä CRM-järjestelmästä.