Vuoden 2019 tärkein CRM-trendi: Ota asiakasdatasi tehokäyttöön

/ Matti Saastamoinen

Asiakasdataa tulvii digikanavista ja palveluprosessista. Harva hyödyntää sitä kunnolla, koska tieto ei päädy päätöksenteon avuksi. Miksi näin on ja mitä voit tehdä?

Yrityksillä on yhä enemmän asiakasdataa käytettävissä. Moni yritys ei ehkä ymmärräkään, kuinka paljon ja arvokasta dataa heillä on.

Asiakkuuksiisi liittyvää dataa tulee päivittäin ainakin seuraavista lähteistä:

  • Myyjien kirjaukset ja tapaamisseuranta

  • Asiakaspalveluhenkilöstösi kirjaukset asiakaspalvelujärjestelmään

  • Jälleenmyyjät/franchising-yrittäjät/kivijalkaliikkeet/tukkuporras

  • After sales -toimintosi

  • Huoltotoimintosi

  • Palveluprosessistasi

  • Toimitusprosessisi (+ mahdolliset asennus-, koulutus- ja käyttöönottopalvelut)

  • Verkkopalvelusi analytiikka

  • Verkkokauppasi analytiikka

  • Mobiiliappien analytiikka

  • Yritystietokannat ja niihin jatkuvasti päivittyvä yritystieto

  • Digimainonnan ja markkinoinnin analytiikka

  • Liidinjalostuksen ja sisältömarkkinoinnin analytiikka

  • CRM-järjestelmän itsensä tuottama analytiikka ja koneoppimisen möyhentämät nostot ja toimintasuositukset

Dataa tulvii

Tämä kaikki yllämainittu tieto ohjautuu CRM-järjestelmäsi analysoitavaksi ja käytettäväksi, kun toiminnanohjauksesi ja asiakkuudenhallintasi on kytketty toisiinsa.

Tiedät asiakkaistasi enemmän ja syvemmin kuin koskaan ennen! Silti tätä tietoa ei käytetä vielä tarpeeksi päätöksenteossa. Miksi?

Syynä on se, että useissa yrityksissä päätöksiä tehdään ja omaa toimintaa analysoidaan vanhoilla prosesseilla ja menetelmillä. Päätösenteko ei huomioi sitä, että käytössä olevan tiedon määrä, laatu, syvyys ja reaaliaikaisuus on räjähtänyt tuhat kertaa paremmaksi kuin vielä vuosikymmen sitten.

Siksi vuoden 2019 tärkein CRM-trendi on asiakasdatan saaminen tehokäyttöön.

Datan tehokäytön 5 periaatetta

Datasi pitää saada paremmin hyödynnettyä päätöksenteossa. Mieti, kuinka voisit toteuttaa seuraavaa viittä periaatetta:

Kiinnostuneemmin: Varmista, että päätöksentekijät ymmärtävät ja kiinnostuvat käytössä olevan datan ja siitä tehtävän analyysin voimasta. Datan käyttö mahdollistaa paremman kannattavuuden, henkilökohtaisemman palvelun, oikea-aikaisen lisämyynnin ja tarkemman ennustettavuuden.

Enemmän: Käytä monipuolisemmin eri datalähteitä. Saat nyt asiakkuuksista tietoa, joka olisi ollut mahdotonta vielä hetki sitten. Tähän pitää herätä. Tämän hyödyntäminen edellyttää kuitenkin, että yritykselläsi on suunnitelma datan käyttöön ja tapa tehdä siitä systemaattista. Mieti roolit ja vastuut selviksi.

Syvemmin: Asiakasymmärryksesi määrä kasvaa, kun datan muodostama kuva asiakkaasta syvenee. Kerää kaikki data hyötykäyttöön, sillä dataa on saatavilla enemmän kuin luulitkaan. Datan avulla voit tarkastella asiakkaan ostopolkua, asiointia ja ostomotiiveja – ja oppia palvelemaan asiakasta onnistuneemmin.

Laajemmin: Palvele datan avulla asiakkaita paremmin ja tuota asiakaskokemuksia, jotka kasvattavat asiakasuskollisuutta. Asiakastiedon on virrattava jokaiselle yrityksessäsi. Se voi olla ja sen pitää olla osa jokaisen työtä ja liittyä kaikkiin prosesseihin. Asiakasdata ei ole enää päivittäisestä toiminnasta irrallista, vaan koko toiminnan sydän.

Nopeammin: Tee päätökseteostasi reaaliaikaista dataa hyödyntävää. Viikko- ja kuukausipalaverien rinnalle tarvitaan kykyä ja kiinnostusta katsoa dataa jatkuvasti. Data ei ole vain dataa. Data on elävä kuva asiakkaastasi. Sen jos minkä pitäisi kiinnostaa koko ajan.

Haluatko lisätietoja asiakasdatan tehokäytöstä ja sitä tukevista ratkaisuista? Ota meihin yhteyttä! Voit myös lukea lisätietoja aiheesta maksuttomasta oppaastamme: Näin parannat asiakaskokemusta.