Miltä moderni CRM-järjestelmä näyttää vuonna 2018?

/ Pirita Sallinen

CRM-järjestelmän perinteinen mielikuva myynnin, asiakaspalvelun ja markkinoinnin järjestelmänä on vanhentunut. CRM tarjoaa ratkaisuja mm. kenttätyönohjaukseen, projektinhallintaan ja markkinoinnin automaatioon. Yrityksien olisi hyvä tunnistaa, mitä mahdollisuuksia moderni CRM tarjoaa sekä millä tavoilla niitä voidaan hyödyntää.

CRM ratkaisun tulisi vuonna 2018 olla paljon enemmän, kuin varastointijärjestelmä yrityksen asiakastiedon yhtenäistämiseksi. CRM:n roolin muutosta kuvaa mm. se, että ratkaisujen määrä pilvipalveluna on kasvanut huomattavasti ja kasvaa edelleen. Ratkaisuihin haetaan käytettävyyttä mahdollistamalla niiden käyttö mobiilisti ja eri alustoilla.

Modernin CRM-järjestelmän tarjoamia mahdollisuuksia hyödynnetään nykyisin kuitenkin vielä vähäisesti. Usein tämä johtuu siitä, ettei kaikkia ratkaisun tarjoamia mahdollisuuksia tunnisteta. Millaisia mahdollisuuksia moderni CRM sitten tarjoaa yrityksille?

 

Entistä vahvempi rooli asiakasymmärryksen ja asiakaspalvelun kehittämisessä

Sosiaalinen kuuntelu: Asiakkaiden kuuntelun merkitys on kasvanut asiakaspalvelu-, myynti- ja markkinointikanavien siirtyessä yhä enemmissä määrin verkkoon. Some toimii nykyään niin palaute- kuin kyselykanavana. Harvalla firmalla on varaa olla seuraamatta omaan yritykseen liittyvistä keskusteluista somessa.

Asiakastyytyväisyyden mittaaminen ja kehittäminen: Olemassa olevien asiakkuuksien ylläpitäminen on edullisempaa, kuin uusasiakashankinta. Sen vuoksi on tärkeää, että yrityksillä on käytössään oikeat työkalut asiakastyytyväisyyden mittaamiseen ja kehittämiseen. Moderni CRM tarjoaa yritykselle työkalut toistettavien testausasetelmien toteuttamiseen ja tuloksien visualisointiin.   

 

Työkalu älykkään myynnin ja markkinoinnin kehittämiseen

Social selling: Hyödynnä verkostoja ja asiantuntijaverkostoja myyntityössä. Kuuntele asiakkaitasi – millaisissa verkostoissa he viihtyvät ja mistä he keskustelevat? Varmista, että sinulta löytyy tarpeeksi asiantuntijamateriaalia tueksi aiheesta lisätietoa etsivälle kohderyhmälle. Kun olet saanut nämä pohjat kuntoon, voit aloittaa luottamuksen rakentamista osallistumalla keskusteluun esimerkiksi sosiaalisen median verkostoissa. Asiakas on suorittanut jo 70% ostoprosessistaan ennen ensimmäistä yhteydenottoa myyntiin – varmista, että läsnäolosi tekee vaikutuksen ja jää kohderyhmän mieleen.

Mikromarkkinointi: Kuuntele asiakkaitasi ja kerrytä heistä tietoa. Moderni CRM tarjoaa yritykselle mahdollista suunnitella ja kohdistaa toimintojaan datan pohjalta. Mikromarkkinoinnissa tuotetaan kohdennettua markkinointisisältöä datasta tunnistetuille segmenteille. Laadi segmentit tarkoituksesta ja tarjonnasta riippuen esimerkiksi toimialueen, työtehtävän, iän tai yrityksen perusteella. Tärkeintä on, että tunnistetulle segmentille voidaan tarjota heidän kiinnostukseensa aidosti vastaavaa, kustomoitua tarjontaa.

Big data: Liidien prospektointi on tärkeä osa älykästä myyntiä. Nykyisin sen tukena voidaan hyödyntää Big Dataa rikastamassa CRM:n toimintaa. Big datan avulla esimerkiksi epäsuorat ostosignaalit voidaan tuoda osaksi liidien pisteytystä. Tällaisia signaaleja ovat esimerkiksi johtajanimitykset, yrityskaupat, fuusiot, tuotelanseeraukset, rekrytoinnit ja investoinnit. Big datan avulla CRM voi hyödyntää ulkoisia tietovarastoja, kuten Vainua ja sosiaalisen median kanavia CRM:n tiedon rikastamisessa.

 

Koneäly tuo lisäarvoa asiakkuudenhallintaan jo nyt

Chatbotit, eli palvelubotit tuovat lisäarvoa ja tehokkuutta asiakaspalveluun tälläkin hetkellä. Dynamics 365 -ratkaisu hyödyntää koneälyä entistä tehokkaamman ja älykkäämmän asiakaspalvelun toteuttamisessa. Koneälyn rooli asiakaskokemuksen tuottamisessa todennäköisesti vain kasvaa tulevaisuudessa.

Microsoft Dynamics -CRM-järjestelmän ominaisuudet ovat laajennettavissa kenttätyön ohjaukseen, projektinhallintaan ja markkinoinnin automaatioon Microsoftin Dynamics 365 -ratkaisun Field Service, PSA ja Marketing Automation -moduuleilla.

Haluatko lisätietoja?

Onko CRM-ratkaisun hankinta yrityksellenne ajankohtainen aihe ja haluat lisätietoa aiheesta? Nappaa vinkit onnistuneeseen CRM-hankintaan ja käyttöönottoon uudesta maksuttomasta oppaastamme, ota asiantuntijoihimme yhteyttä, varaa maksuton konsultointi tai tilaa ilmainen kokeilu. Autamme sinua mielellämme kaikkiin CRM-aiheisiin liittyvissä kysymyksissä.