Miten chatbotit mullistavat asiakaspalvelun?

/ Tero Tapanainen

Palvelubotit mullistavat asiakaspalvelun


Chatbotit, puheohjaus, chat-appit ja robotit ovat kaikki palvelubotteja. Ne mullistavat asiakaspalvelua, asiakaskokemusta ja palvelutoiminnan tehokkuutta. Sinunkin yrityksesi ottaa asiakaspalvelubotit käyttöön lähimmän kahden kolmen vuoden aikana, vaikka ajatus nyt tuntuisi etäiseltä!
 

Vakuutusyhtiö Ifin Head of Robotics Asko Mustonen kertoi hiljattain ASML:n seminaarissa, että vakuutusasiakkaita netissä palveleva chatbot Emma hoitaa tällä hetkellä työt, joihin aiemmin tarvittiin 16 ihmistä. Emma osaa vakuutusasiat laajemmin kuin keskimääräinen työntekijä ja oppii väsymättä lisää. Chatbot palvelee aina, ilman lomia, sairastumisia tai yötyölisiä.

Sinunkin työpaikallesi tulee vastaava sovellus. Näin tapahtuu, koska bottipalvelija on halvempi, nopeampi, tarkempi, tasalaatuisempi ja asiantuntevampi kuin ihminen.

Tietenkin monimutkaiset tai poikkeukselliset tapaukset ohjataan edelleen ihmisten käsiteltäviksi.

Emman tapauksessa asiakas voi valita, haluaako palvelua ihmiseltä vai robotilta. Ja toisin kuin saatat ajatella, yhä useampi haluaa palvelunsa nimenomaan botilta.

 

Palvelubotti perustuu puhekäyttöliittymään ja koneoppimiseen

 

Onhan verkko- ja mobiilipalveluita toteutettu iät ja ajat – mikä tässä palvelubotissa on niin erilaista?

Tärkeitä eroja on kaksi. Ensiksi, botteja käytetään puhekielisen, keskustelunomaisen käyttöliittymän avulla. Toiseksi, botti oppii tekoälyn avulla koko ajan lisää ja parantaa itsenäisesti suoritustaan.

Yksi asia on varma. Jatkossa chat-ikkunan takana ei ole enää ihminen, vaan tekoäly. Chatbotilla ei ole koskaan huono päivä, linjoilla ei joudu koskaan odottamaan seuraavan asiakaspalvelijan vapautumista, eivätkä sovitut asiat koskaan unohdu.

 

Botit ovat kaikkialla

 

Botit ovat netissä yritysten ja organisaatioiden verkkosivuilla. Botti on myös koko ajan fiksummaksi kehittyvä osa puhelimesi käyttöjärjestelmää, esimerkkinä Applen Siri, joka tunnistaa yhä paremmin puhekomentojasi ja suorittaa antamiasi tehtäviä.

Botti voi lisäksi olla erillinen mobiiliappi, Facebookin Messenger-botti, WeChatin bottialusta tai botti voi sijaita vaikkapa metroaseman palvelupömpelissä tai aulabottina toimistorakennuksen sisääntulossa.

Sähköyhtiö Lumme-Energia myy sähkösopimuksia Viksu-botin avulla. Viksu opastaa sähkösopimuksen tekijää ja vastaa hänen kysymyksiinsä. Kalasataman uudessa terveysasemassa aularobotti opastaa asiakkaita. Kela kokeili kesällä IBM:n Watson-alustaan perustuvaa chattirobottia, joka palveli opiskelijoita asumistukeen liittyvissä kysymyksissä.

Kiinan suosituin mobiilipalvelu, WeChat, pitää sisällään bottialustan, joka mahdollistaa melkeinpä millaiset botit tahansa, olipa kyseessä viestintä, verkkokauppa tai verkkopankki. Kun suosituimmilla WeChat-palveluilla on miljoonia ja taas miljoonia käyttäjiä, koneäly oppii nopeasti.

 

Mitä töitä jää ihmisille?

 

Muutos on samankaltainen kuin vaikkapa pankkipalveluissa. Muistatko vielä ihmiset, jotka vastustivat verkkopankkeja? “En luota. Joku hakkeri vie rahani. Haluan sitä paitsi palvelua ihmiseltä.”

Botteja vastustetaan samalla tavalla, vaikka suuri osa peruspalvelurutiineista hoituu kätevämmin ja nopeammin koneella.

Ihmisille jäävät korkeamman lisäarvon työt: luovuus, suunnittelu, konseptointi, ajattelu ja suhteiden luominen sekä ylläpitäminen. Ifin Asko Mustonenkin kertoi, että ketään ei Emman takia irtisanottu, vaan asiakaspalvelijat siirtyivät rutiinien käsittelystä vaativampiin tehtäviin.

Bottien rakentaminen on uusi työtehtävä. Se ei vaadi enää isoja ponnistuksia, sillä esimerkiksi Microsoftin Bot Frameworkilla alkuun pääsee nopeasti. Valmiissa alustassa on myös sisäänrakennettu keinoäly, joka on heti käytettävissä ja jolle voit alkaa opettaa spesifejä, omassa palvelutapahtumassasi tarvittavia tehtäviä.

Mitä tehtäviä sinun yrityksessäsi on, jotka tavallista puhetta ymmärtävä palvelubotti hoitaisi tehokkaammin ja paremmin?