Monikanavainen asiakaskokemus tehostaa asiakashankintaa ja parantaa asiakaspitoa

Asioinnin sujuvuus ja ostamisen helppous ohjaavat kohti monikanavamallia. Siitä on tullut asioinnin perusoletus. Kun monikanavaisuus toimii, kaikki hyötyvät.

Sekä yritys- että kuluttaja-asiakkaasi haluavat palvelua heille kulloinkin sopivilla välineillä ja sopivissa kanavissa. He myös olettavat, että muistat keitä he ovat, tunnet heidän ostohistoriansa ja mieltymyksesä sekä osaat napata kiinni viimeisimmästä, mahdollisesti kesken jääneestä palvelutapahtumasta.

Monikanavaisuudessa (omnichannel) asiakaskokemus ja palveluketju ei katkea, vaikka asiakas käyttäisikin useita eri kanavia asiointiin kanssasi. Onnistuneen, monikanavaisen asiakaskokemuksen ehtona on hyvin toimivat, toisiinsa yhdistetyt asiakkuudenhallintajärjestelmä (CRM) ja toiminnanohjaus (ERP). Kun kaikki työ tehdään niiden kautta, palvelutilanteessa on aina riittävä tilannekuva.

 

Asiointiprosessi kuntoon, samalla paranee kustannustehokkuus

Paras monikanavainen asiakaskokemus syntyy, kun palvelumuotoilet asiointiprosessisi mahdollisimman asiakaskeskeiseksi. Tarvitset sekä asiakaslähtöisen toimintaprosessin (ja organisaation) että suorituskykyistä tekniikkaa. Teknisenä alustana toimii esimerkiksi Dynamics 365 for Customer Engagement yhdessä muiden D365-ratkaisujen kanssa.

Älä liimaa uusia järjestelmiä vanhan prosessin päälle, vaan kartoita nykyasiakkaan tiedonhankinta-, osto- ja asiointipolku sellaisena kuin se on vuonna 2020. Asiakkaasi käyttäytyy eri tavalla kuin vielä viitisen vuotta sitten. Samalla käytössäsi oleva asiakasdatan määrä on räjähtänyt. Mieti siis palvelusi tämän päivän välineisiin ja vaatimuksiin.

Uusi toimintatapa on lähes aina myös kustannustehokkaampi kuin vanha. Miksi? Koska analytiikkatyökaluilla kohdennat tarkemmin ja tunnistat asiakastarpeet aiemmin sekä syvemmin. Koska prosessit nopeutuvat ja läpimenoajat lyhenevät. Koska automaation avulla paitsi poistat turhia manuaalisia vaiheita, tuotat aivan uusia lisäarvopalveluita.

Edellytyksenä on, että järjestelmäsi on alusta alkaen suunniteltu ryhmätyöominaisuuksia silmälläpitäen. Erityisesti B2B-asiakkaiden joskus monimutkaisetkin palvelupyynnöt vaativat tiimityötä. Siksi monikanavaisuus vaatii järjestelmiltäsi siilot ja toiminnot ylittäviä tiimityöominaisuuksia.

 

Monikanavaisuuden hyödyt asiakashankinnassa

Aivan asiakashankinnan alkuvaiheessa et vielä välttämättä tiedä potentiaalisen asiakkaan nimeä. Mutta monikanavainen palvelu on silti heti läsnä. Sen myötä asiakasprospektisi saa haluamansa vastaukset mitä tahansa tarjoamaasi kanavaa käyttäen – ja kaikki kanavat (olivatpa ne ihmisiä tai automatiikkaa) osaavat ohjata hänet samalla tavalla asiakkuuspolulla eteenpäin.

Jos puhelinpalvelusi antaa eri vastaukset kuin nettisivusi – tai myyjäsi ei voi asiakkaan odottaessa tarkistaa asiakkaan aiempaa sähköpostiviestiä  – on monikanavaisuudessasi vielä aukkoja.

Asiakashankintaa tukee monikanavainen läsnäolo. Se on viestintää siellä, missä asiakkaat ovat. Se voi olla myös yksinkertaista palvelua, kuten verkkokaupan lähettämä ostoskorimuistutus: saat sähköpostiisi viestin, että ostoksesi keskeytyi ja nyt voit halutessasi jatkaa sen valmiiksi. Tällä saadaan tutkitusti 10-15 % ostamisen keskeyttäneistä tekemään kauppa loppuun.

 

Monikanavainen asiakaskokemus parantaa asiakaspitoa

Hyvä asiakaskokemus lisää asiakaspitoa. Parempi asiakaspito puolestaan tarkoittaa lisää kauppaa, syvempää ymmärrystä asiakkaan tarpeista ja matalampia markkinoinnin ja myynnin kuluja.

Palvelutilanteet reititetään sujuvasti oikealle henkilölle ja ongelmatilanteet tarvittaessa eskaloidaan riittävän korkealle komentoketjussa, jotta arvokas asiakas saa ratkaisun nopeasti.

Asiakas oppii luottamaan siihen, että hänen on sujuva asioida mitä tahansa kanavaa käyttäen, koska yritys tunnistaa hänet ja taustalla pyörivä järjestelmä tietää, mihin vaiheeseen viimeisimmässä palvelutapahtumassa jäätiin. Järjestelmä tuntee myös asiakastyytyväisyyskyselyjen tulokset ja osaa hyödyntää asiakastietoa kohdennetussa markkinoinnissa ja viestinnässä.

 

Kaipaisitko apua monikanavaisen asiakaskokemuksen rakentamisessa organisaatiossasi? Ota meihin yhteyttä, autamme sinua mielellämme muotoilemaan liiketoiminnan prosessejasi asiakaskeskeisemmiksi.

Tutustu asiakkuudenhallinnan palveluihimme