Tekoäly asiakaskokemuksen parantamisen tukena

Tekoäly asiakaskokemus_thumb.jpg

Asiakkaiden palveluodotukset ovat nykyään kovat: Vastauksia vaaditaan mieluiten heti ellei jo eilen ja tietenkin ajasta & paikasta riippumatta. Kanavia täytyy olla monta ja niiden täytyy olla linkitetty toisiinsa niin, ettei samaa asiaa joudu tavaamaan eri asiakaspalvelijoille uudestaan ja uudestaan. Samaan aikaan paine tehostaa asiakaspalvelutoimintoja on yrityksillä kova. Ratkaisun modernin asiakaskokemuksen luomiseen tarjoaa tekoäly. Lue tästä artikkelista mikä on jo nyt mahdollista nykyteknologian keinoin.  

Nopeammat vastausajat ja nopeampaa palvelua chatbotien avulla

Yksi asiakkaiden kasvaneista palveluodotuksista liittyy asiakaspalvelun vasteaikoihin – asiakkaat odottavat saavansa entistä nopeammin ja vaivattomammin vastauksia mielessä oleviin kysymyksiin, ja yhä useampi saattaa olla jo jossain määrin tottunut metsästämään yritysten sivuilta mahdollista chat-ikkunaa nopeiden vastauksien saamiseksi. Mahdollisuus ns. itsepalveluun onkin useammalle yhä tärkeämmässä roolissa asiakaskokemuksen muodostumisessa ja tähän tehokkaan vastauksen tarjoavat erilaiset chatbotit.

Chatbotit, puheohjaus, chat-appit ja robotit ovat kaikki palvelubotteja, jotka mullistavat asiakaspalvelua, asiakaskokemusta ja palvelutoiminnan tehokkuutta jo tälläkin hetkellä. Tunnetuin suomalainen esimerkki on ehkä Ifin chatbot Emma, joka on vastannut Ifin asiakkaiden ajankohtaisiin kysymyksiin jo muutaman vuoden ajan. Kun chatbotit vastaavat lähes viiveettömästi asiakkaiden yleisimpiin kysymyksiin, vapauttaa se myös aikaa yrityksenne asiantuntijoille keskittyä haastavampien asiakaskysymysten ratkaisemiseen. Näin sekä yleisimpiin kysymyksiin vastausta etsivät että haastavampien kysymyksien parissa painivat asiakkaanne saavat enemmän irti tarjoamastanne asiakaspalvelusta.

Lue lisää artikkelista: “Miten chatbotit mullistavat asiakaspalvelun?

Palvelua ajasta ja paikasta riippumatta

Tekoäly ei nuku. Sen vuoksi se taipuu ihmistä paremmin vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin ajasta ja paikasta riippumatta. 24/7-palvelun merkitys on korostunut myös asiakaspalvelussa ihmisten ostokäyttäytymisen ja tiedonhakukäytäntöjen muuttuessa. Älylaitteet ovat nykyisin osa arkeamme aina aamusta iltaan ja sen vuoksi yhä useampi saattaa hakea tietoa tai viimeistellä tilauksen jopa iltahämärässä sängyn pohjalta.

Personoitu palvelukokemus älykkään sisällön avulla

Personoidusta palvelu- tai käyttökokemuksesta keskusteltaessa yksi yleisimpiä esimerkkejä on suoratoistopalvelu Netflix. Netflix rakentaa erilaisia suositteluja katsojalle hänen katseluhistoriansa ja arvostelujensa pohjalta, laskien yhteensopivuuksia kirjastossa olevien materiaalien ja käyttäjän omien tietojen välille. Verkkokaupoissa sama näkyy usein taas aidosti sinua kiinnostavina ja ostoksiasi täydentävinä “Sinua saattaisi myös kiinnostaa” -ehdotuksina ostoskoriin lisäämäsi tuotteen yhteydessä.

Yleisimmin personoitu palvelukokemus rakennetaan yritysten sivustoilla dynaamisten, käyttäjälle kohdennettujen älykkäiden sisältöjen avulla. Tällöin AI hyödyntää käyttäjästä kerrytettyä dataa optimoidakseen sivujen sisällöt vastaamaan parhaiten käyttäjän mahdollisiin mielenkiintoihin tämän aiemman käyttäytymisen ja tutkimien sisältöjen pohjalta - tarjoten käyttäjälle entistä tehokkaammin juuri hänen tarpeisiinsa vastaavaa sisältöä.

Look&Book-sovellus valjasti ostovalmiuden trendin edukseen AI:n avulla

EasyJetin Look&Book-sovelluksen tapauksessa kyse ei ollut niinkään minkään olemassa olevan tekoälyn hyödyntämistavan valjastamisessa yrityksensä eduksi, kuin täysin uuden ratkaisun rakentamisesta ostovalmiudesta tehdyn havainnon ympärille.

Look&Book -sovelluksen idea lähti liikkeelle yksinkertaisesta havainnosta – kun instagramin käyttäjät näkevät verkostoissaan lomakuvia, he kiinnostuvat enemmän matkustamisesta ja ovat myös kiinnostuneempia lähtemään omalle matkalleen. Kuinka monta kertaa olet itse päätynyt selailemaan äkkilähtöjen listoja nähtyäsi tuttusi aurinkomatkakuvan IG:ssä?

Look&Bookin tapauksessa asiakaskokemuksen parantamiselle merkittävä tekijä, johon sovellus toi ratkaisun, oli mahdollisuus varata matka visuaaliselta pohjalta – suoraan Instagramista! Vaikka erilaiset booking-palvelut tarjoavat kuvia lomakohteistaan, toimii matkojen hakeminen tekstipohjaisena, määrittämällä erikseen haluamansa matkakohteen, alueen tai ajankohdan – tällöin kuvat toimivat ostoprosessin tukena ja motivaationa pääasiassa vasta ostoprosessin myöhemmässä vaiheessa. Look&Book mallinsi tämän havainnon pohjalta mahdollisimman yksinkertaisen ostopolun helpottamaan asiakkaan ostoprosessia ja vei sen ideasta käytäntöön valjastamalla Microsoft Azure AI:n laajat mahdollisuudet sovelluksen hyödyksi.

Lue koko case-kuvaus aiheesta Microsoftin blogista:How to use AI to innovate and transfrom customer experiences

 

Haluatko lisätietoja?

Voit lukea lisää asiakaskokemuksen parantamisesta maksuttomasta oppaastamme: ”Näin parannat asiakaskokemusta” tai lukea lisää CRM-ratkaisuista CRM-sivuillamme. Voit myös aina ottaa meihin yhteyttä – autamme sinua mielellämme!