Asiakaskokemuksen parantaminen vaatii muutakin kuin oikeaa asennetta

/ Maria Heimonen

Asiakaskokemuksen merkitys ostopäätösten teossa ja asiakkaiden pysyvyydessä kasvaa jatkuvasti. Asiakaskokemusta ei kuitenkaan kehitetä pelkällä asenteella, vaan se vaatii tuekseen teknologiaa - monipuolisen ja joustavan CRM-järjestelmän, joka mahdollistaa asiakaskokemuksen kattavan mittaamisen ja analysoinnin, minkä perusteella asiakaskokemuksen kokonaisprosessia voidaan kehittää.

CRM-järjestelmä on tehokas työkalu yrityksen asiakkuuksien hallintaan. Monipuolinen CRM-ratkaisu tarjoaa erilaisia ominaisuuksia hyödynnettäväksi asiakaskokemuksen parantamisessa. Tärkeässä roolissa CRM-ratkaisussa on sen tarjoamat työkalut asiakkaan syvällisempään ymmärtämiseen sekä yrityksen ja asiakkaan välisen suhteen kehittymisen mittaamiseen.

Oikea asenne yhdessä oikean CRM-järjestelmän kanssa tuottaa asiakaskokemuksen kehittämisessä parhaat tulokset. On hyvä muistaa, että paraskin CRM-ratkaisu ilman oikeita prosesseja voi pahimmillaan johtaa siihen, että CRM toimii pelkkänä asiakasrekisterinä pölyttyvänä teknologiana. Päinvastoin taas oikea asenne ilman oikeaa CRM-ratkaisua voi helposti johtaa turhautumiseen, kun ratkaisu ei mahdollista asiakaskokemuksen kehittämiseen tarvittavaa datan keräämistä ja analysointia asiakassuhteesta.

 

Mittaa – analysoi – tehosta

Mitä asioita asiakaskokemuksessa kannattaa mitata? Mitä asioita CRM-järjestelmällä tulisi mitata? Tietääksemme, mitä asioita kehittyvässä asiakassuhteessa tulisi mitata asiakaskokemuksen jatkuvaksi kehittämiseksi, on tärkeää määrittää asiakkaan tarve ja asiakaspolku. Kun asiakkaan kaikki eri kontaktipisteet yrityksen kanssa sekä asiakkaan todennäköiset odotukset jokaiselle vaiheelle tunnistetaan, pystyy yritys asettamaan mittareita sille, mitä onnistunut asiakaskokemus missäkin kontaktipisteessä edellyttää. Tässä vaiheessa kyse on vielä enemmän oikeasta asenteesta ja prosesseista – mittareiden rakentaminen ja seuraaminen on valittavan ratkaisun, eli CRM-järjestelmän varassa.

Kun CRM-järjestelmä mahdollistaa asiakaskokemuskeskeisten mittareiden rakentamisen, voidaan asiakaskokemuksen parantamista tehdä jatkuvasti mittaamalla eri kontaktipisteitä, analysoimalla onnistumisprosenttia ja heikkouksia asiakaskokemuksen rakentamisessa, sekä tehostaa yrityksen koko asiakaspalvelun prosessia.

Lue lisää aiheesta artikkeleista: Asiakaskokemuksen mittaaminen ja kehittäminen ja Vuoden 2019 tärkein CRM-trendi: Ota asiakasdatasi tehokäyttöön

 

Asiakasymmärrys osana asiakaskokemuksen rakentamista

Myyjän rooli asiakaskokemuksen rakentamisessa on tärkeä. Hänen tulee jo heti ensimmäisen kontaktin yhteydessä olla valmis toimimaan asiantuntijana - neuvomalla ja ohjaamalla päättäjää päätöksentekoprosessissa. Ilman CRM:n tarjoamaa pohjatietoa asiakaskohtaisista tarpeista ja odotuksista on asiakkaan tarpeisiin vastaavaa palvelua haastavaa tarjota. Asiakasymmärryksen tuleekin rakentua valistuneen arvauksen sijasta aitoon asiakasdataan ja sen jatkuvaan jalostamiseen CRM-järjestelmän avulla, jokaisen asiakkaan kontaktipisteen tukemana.

Myynnin rooli asiakaskokemuksen rakentamisen kokonaisprosessissa on tärkeä, mutta kokonaiskuvassa kuitenkin pieni. Myyntiäkin merkittävämpi osa asiakaskokemuksen rakentamisesta asettuu jälkimarkkinoinnin ja jälkihoidon alle. CRM-järjestelmä voi oikein rakennettuna ja käytettynä tarjota dataa näiden toimenpiteiden toteuttamiseen ja tehostamiseen.

Lue lisää artikkelista: 5 vinkkiä parempaan asiakaskokemukseen

 

Mihin kysymyksiin CRM-järjestelmän tulisi pystyä vastaamaan?

CRM-järjestelmä on avainasemassa asiakaskokemuksen jatkuvassa parantamisessa. Jotta asiakaskokemuksen kehittämisen prosessi saadaan rakennettua tehokkaasti, tulee CRM-järjestelmänne pystyä vastaamaan merkittäviin kysymyksiin asiakassuhteesta aina asiakkaan ensimmäisistä kontaktipisteistä hänen motivaatioihin ja tavoitteisiinsa saakka. Yksinkertaisimmillaan nämä tärkeät kysymykset ovat seuraavat:

  • Millä tavalla asiakas on interaktiossa kanssamme?

  • Mitä kaikkia kontaktipisteitä hänellä on?

  • Milloin asiakas on viitannut ensimmäiseen tarpeeseen ja mitä kanavaa pitkin tämä on tapahtunut?

  • Millaista tietoa hän on etsinyt?

  • Miten asiakas on kouluttautunut ja rakentanut omaa ymmärrystään tuotteesta?

Kun yrityksellänne on mahdollisuudet päästä näihin asiakasymmärrystä tehostaviin vastauksiin käsiksi, olette askeleen lähempänä asiakaskokemuksen jatkuvaa parantamista.

Haluatko lisätietoja?

Lue lisää aiheesta maksuttomasta oppaastamme ”Näin parannat asiakaskokemusta”, lue lisää tarjoamistamme ratkaisuista CRM-sivuiltamme tai ota meihin yhteyttä – autamme sinua mielellämme!